НОВОСТИ В УЗБЕКИСТАНЕ
Infobip, глобальная облачная коммуникационная платформа, представила свой прогноз на 2026 год. Компания отмечает важные изменения, которые повлияют на то, как бизнес взаимодействует с клиентами и работает в разных отраслях.
Основные драйверы этих перемен:
- массовое использование ИИ-агентов;
- рост популярных супер-приложений как единой цифровой экосистемы;
- развитие ИИ-моделей с акцентом на конфиденциальность и масштабируемую автоматизацию.
По оценке Infobip, 2026 год станет переломным моментом, когда генеративный ИИ и омниканальные коммуникации совместно сформируют новый стандарт клиентского опыта. Розница и E-commerce уже занимают высокие позиции в создании гипер-персонализированных сервисов, тогда как здравоохранение и финансы ускоренно внедряют ИИ‑решения для повышения качества обслуживания и безопасности. При этом будущее клиентского сервиса, по мнению Infobip, в модели human‑in‑the‑loop, где ИИ‑автоматизация дополняет, а не заменяет человеческую экспертизу, обеспечивая одновременно эффективность и эмпатию.
Одним из ключевых прогнозов Infobip становится практически тотальная автоматизация клиентских коммуникаций. К 2026 году ИИ‑агенты, по оценкам компании, будут обрабатывать до 95% взаимодействий с клиентами. И речь уже не идёт о привычных FAQ‑ботах, ограниченных скриптами. Новое поколение цифровых помощников — это сложные, агентные модели, способные вести автономный диалог, понимать контекст и историю клиента, а главное — не просто отвечать, а выполнять действия. Они смогут самостоятельно оформлять возвраты, менять параметры доставки, блокировать карты, переносить записи и инициировать последующие коммуникации, как это сделал бы живой оператор.
Особое внимание уделяется тому, как меняется работа контакт‑центров. Интеллектуальные чат‑боты уже сегодня берут на себя стандартные запросы в банкинге и онлайн‑торговле: от проверки баланса и статуса транзакции до отслеживания доставки. Следующий этап — это развитие голосовых ИИ‑ботов, способных принимать звонки, поддерживать диалог в естественной манере, уточнять детали, предлагать варианты решений и проводить идентификацию клиента. Такая трансформация разгружает операторов, передавая рутину ИИ, и даёт возможность им сосредоточиться на сложных, нестандартных или наиболее прибыльных задачах, а бизнесу одновременно снижать затраты и повышать скорость и качество обслуживания.
Параллельно с этим продолжается стремительное развитие так называемых супер‑приложений и мессенджеров. По прогнозам Infobip, платформы вроде WhatsApp и Telegram будут играть все более важную роль в построении сквозных клиентских сценариев. Из каналов для обмена сообщениями они превращаются в полноценные цифровые пространства, где пользователь может пройти весь путь — от первого касания до оплаты и пост‑сервиса — не покидая диалогового окна.
Ритейлеры уже используют WhatsApp и Telegram для отправки интерактивных сообщений, где клиент может просматривать ассортимент в виде карточек товаров, выбирать параметры, оформлять заказ и назначать доставку прямо в интерфейсе чата. В здравоохранении популярность набирают сценарии записи к врачу, переноса визита, получения напоминаний и оплаты счетов через мессенджеры, в том числе WhatsApp. Финансовые организации используют мультимедиа форматы сообщения для безопасной коммуникации по операциям, отправки персонализированных предложений и упрощения подтверждения транзакций. Для пользователей это означает минимальное трение и отсутствие необходимости скачивать отдельные приложения или разбираться в сложных интерфейсах, а для брендов — возможность удерживать клиента внутри удобного и уже привычного канала.
Управление данными — большая трудность для решений на основе ИИ
Хотя многие достижения в ИИ связаны с крупными универсальными моделями, компания видит растущий интерес и к более компактным моделям. Первые лучше подходят для сложных, многозадачных сценариев, вторые — для конкретных узких задач. Важно иметь доступ к обоим типам моделей, чтобы использовать сильные стороны каждой из них и получать точные, контекстно-зависимые ответы. Особенно это важно при работе с мультиагентными системами. Большая проблема, с которой сталкиваются передовые технологии ИИ — это данные: как эффективно собирать, унифицировать, подготавливать и активировать собственные и внутренние данные для повышения качества обслуживания клиентов.
Infobip помогает компаниям преодолеть разрозненность данных и раскрыть потенциал продвинутой автоматизации и сквозных клиентских сценариев.
Основное внимание уделяется:
- оркестрации данных из разных внутренних систем;
- обеспечению быстрых, точных и безопасных ответов;
- формированию персонализированных предложений на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
При этом топовые компании рынка ставят на первое место безопасность и соответствие требованиям, чтобы защищать пользователей и укреплять доверие, а не просто как можно быстрее выводить новые решения.
В преддверии 2026 года Infobip продолжает помогать компаниям находить новые точки роста и укреплять свои позиции в меняющемся цифровом мире.
Отдельный акцент в прогнозах Infobip делается на сохранении роли человека в цифровом обслуживании. Модель human‑in‑the‑loop предполагает, что ИИ не конкурирует с людьми, а выступает их «усилителем». Автоматизация берет на себя масштаб и точность, а человек — эмпатию, ответственность за сложные решения и работу с нестандартными случаями. В такой конфигурации ИИ не только разгружает операторов, но и помогает им: предлагает варианты ответов, подсказывает следующие шаги, подтягивает данные о клиенте и его предыдущих обращениях. Это ускоряет обработку запросов и повышает качество сервиса, поддерживая при этом ощущение «живого общения» для клиента.
Задача Infobip в этом процессе — не просто предлагать технологические решения, а совместно с партнёрами и заказчиками выстраивать новые цифровые модели взаимодействия с клиентами. Компания делает ставку на совместное создание решений — от пилотных проектов с ИИ‑агентами до масштабных трансформаций, затрагивающих всю архитектуру клиентского опыта.
В 2026 году ИИ‑агенты, супер-приложения и глубокая интеграция данных могут перестать восприниматься как «технологии будущего» и стать естественной частью базового инструментария любого цифрового бизнеса. Бренды, которые уже сегодня переосмысливают работу с данными, каналами и ролью человека в обслуживании, получат возможность не просто следовать за рынком, а задавать направление его развития.
Infobip будет рад помочь бизнесу на пути цифровой трансформации коммуникаций биснеса.
На правах рекламы.
